Services RH pour l'entreprise gagnante

FORMATION :
ACCUEIL TÉLÉPHONIQUE

V-010

• Assistant(es) commercial(es)
• Hôtesse(s) d’accueil téléphonique
  
• Opérateurs(rices)
• Chargé(e)s de mission
• Assistant(e)s de direction

• CROC
• CERC
• Enregistrement des communications téléphoniques dans le cadre du training.

• Être professionnel avec l’outil téléphone.
• Missions à remplir, compétences nécessaires ; Test « Êtes-vous un(e) vrai(e) Pro » ; analyse des points forts et des axes de progrès.
• La qualité de service à l’accueil téléphonique.
• Le sourire au téléphone, le sourire s’entend.
• Typologie des clients internes et externes ; Leurs attentes et exigences.
• Repérage des attentes satisfaites et insatisfaites.
• Savoir traiter les appels téléphoniques
• Décrocher le téléphone sans attendre ; S'annoncer clairement ; Mettre en relation efficacement ; Faire patienter habilement ; Assurer la fluidité nécessaire.
• Gérer plusieurs appels téléphoniques simultanément.
• Comprendre et orienter un interlocuteur
• Pratiquer une écoute active, questionner, reformuler ; Abréger une conversation ; Transférer un appel téléphonique sans couper la parole.
• « Récupérer » un appel téléphonique.
• Se mettre à la place du correspondant ; Adopter une attitude facilitatrice ; Jouer du poids, du ton de la voix ; Utiliser un langage approprié ; Prendre ou ne pas prendre un message.
• Savoir traiter les cas difficiles lors de l'accueil téléphonique.
• Maîtriser son agressivité et celle de l’interlocuteur ; Désamorcer les tensions ; Proposer des choix multiples ; Savoir informer, réorienter. ? S'informer et s'organiser
• Organiser son poste de travail ; Optimiser le temps au téléphone ; Gérer les priorités.